Szolgáltatások teljesítményeinek mérése a szállodaiparban
DOI:
https://doi.org/10.18531/Studia.Mundi.2018.05.02.42-57Kulcsszavak:
teljesítménymérés, szolgáltatásminőség, szállodaipar, rés-modell, vevői elégedettségAbsztrakt
A szolgáltatások egyre fontosabb szerepet töltenek be napjainkban, a szektor részarányának növekedése észrevehetően felértékelte a szolgáltatásnyújtást. Előtérbe került a minőségi szolgáltatás, és a vállalati stratégia része lett a szolgáltatásminőség. A vállalati célkitűzések között már nemcsak a bevétel vagy a fogyasztók számának maximalizálása szerepel, hanem a fogyasztók igényeinek minél magasabb szintű kielégítése is megjelent. A tanulmány célja esettanulmány keretein belül felmérni és értékelni egy szállodaipari vállalat szolgáltatásainak teljesítményét.
Hivatkozások
Buresch J., Gyenge B. (2010): Már a menedzsment is auditálható, azaz hatékony technológia a menedzsmentben. Magyar Minőség Folyóirat, XIX. évf.12. 2010. december, pp. 23-28., https://quality-mmt.hu/wpcontent/uploads/2016/06/2010_12MM.pdf
Dedeoğlu, B.B. (2015): Differences in service quality perceptions of stakeholders in the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 27 Issue: 1, pp.130-146.
Gyenge B., Buresch J., Kozma T. (2013): How to Measure the Efficiency of Management Strategy in Organisational Structure. In: Felicjan Bylok, Leszek Cichobłaziński (szerk.) HUMAN CAPITAL AND CORPORATE RESPONSIBILITY. 284 p. (ISBN:978-83-63500-56-6) pp. 60-72.
Chikán A. (2002): Vállalatelméleti szemelvények. AULA
Eurostat Statistics Explained (2014): http://ec.europa.eu/eurostat/statisticsexplained/images/6/6b/Gross_value_added_at_basic_prices%2C_2003_and_2013_%28%25_share_of_total_gross_value_added%29_YB15.png
Grönroos, C. (1984): A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing. https://www.researchgate.net/publication/233522386_A_Service_Quality_Model_and_Its_Marketing_Implications, letöltve 2016. február
Hofmeister-Tóth Á., Simon J., Sajtos L. (2003): A fogyasztói elégedettség. Alinea, ISBN: 963-863-063-9, 278. p.
Juhász L. (2015): Szálodavezetés és gazdálkodás. Hotel Management. Szállodavezetés gazdálkodási környezete. http://www.hotel2022.hu/hotel_2022_media/files/i.3.-szallodavezetes-gazdalkodasi-kornyezete-dr.-juhasz-laszlo-phd.pdf
Kenesei Zs., Kolos K. (2007): Szolgáltatásmarketing és –menedzsment. Alinea, ISBN: 9789639659193, 400 p.
Ksh.hu (2015): A bruttó hozzáadott érték értéke és megoszlása nemzetgazdasági áganként. http://www.ksh.hu/docs/hun/xstadat/xstadat_eves/i_qpt002c.html, letöltve 2016. február
Molina-Azorín, J.F. - Tarí, J.J. - Pereira-Moliner, J. - López-Gamero, M.D. and Pertusa-Ortega, E.M. (2015): The effects of quality and environmental management on competitive advantage: A mixed methods study in the hotel industry. Tourism Management, 50(0), pp. 41-54.
Papp I. (2003): Szolgáltatások a harmadik évezredben. Aula, ISBN: 9789639478589, 542 p.
Parasuraman, A. – Zeithaml, V. A. – Berry, L. L. (1985): A Conceptual Framework of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. http://www.researchgate.net/publication/225083670_A_Conceptual_Model_of_Service_Quality_and_Its_Implication_for_Future_Research, letöltve 2016. február
Pompl, W. (2001): Turisztikai Menedzsment. Minőség-, termék- és ármenedzsment 2, Springer Tudományos Kiadó
Rathmell J. (1966): What is meant by services. Journal of Marketing
Liljander V., Strandvik T. (1994): A Comparison of Episode Performance and Relationship Performance for a Discrete Service, Dienstleistungsmarketing –Konzeptionen und Anwendungen, Gabler Edition
Letöltések
Megjelent
Folyóirat szám
Rovat
License
Copyright (c) 2018 Simon Péter, Kozma Tímea
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
A folyóirat Open Access (Gold). Cikkeire a Creative Commons 4.0 standard licenc alábbi típusa vonatkozik: CC-BY-NC-ND-4.0. Ennek értelmében a mű szabadon másolható, terjeszthető, bemutatható és előadható, azonban nem használható fel kereskedelmi célokra (NC), továbbá nem módosítható és nem készíthető belőle átdolgozás, származékos mű (ND). A licenc alapján a szerző vagy a jogosult által meghatározott módon fel kell tüntetni a szerző nevét és a szerzői mű címét (BY).
