IT üzemeltetésű ügyfélszolgálati rendszer kialakítása
Kulcsszavak:
ügyfélszolgálat, Erlang C, sorbanállási rendszer, információs technológiaAbsztrakt
A szervezetek egyre jobban függnek az információs technológiai szolgáltatásoktól, még abban az esetben is, ha nem ez a fő profiljuk. A felhasználók is pontosabban képesek meghatározni IT szolgáltatási követelményeiket és minőségi igényeiket, ezzel új szolgáltatásokat generálva. Az informatikai szolgáltatást nyújtó vállalatoknál - az ITIL és egyéb keretrendszerek megjelenése előtt- az incidensek, problémák elhárítását nem rendszerbe foglalva, hanem ad-hoc módon oldották meg. A modern telefonos ügyfélszolgálatnál a beérkező hívások számos adatát elemzik, kulcs teljesítménymutatókat vizsgálnak. Ezek alapján tervezhető egy help desk rendszer humánerőforrás szükséglete, javítható a munka hatékonysága, ezáltal az ügyfelek megelégedettsége. A beérkező hívások különféle eloszlást mutathatnak. Egy call center a szolgáltatási szintjét a hívások hatékonyságmutatóinak, többek közt az átlagos várakozási időt vizsgálva növelheti. Ilyen sorbanállási rendszereknél különböző modellek, így az Erlang C segítségével határozhatjuk meg az átlagos várakozási időt. Ebből a formulából kiindulva meghatározható egy ügyfélszolgálat optimális alkalmazotti létszáma. Azonban az Erlang C figyelmen kívül hagy számos olyan tényezőt, melyek miatt eredménytelen lehet az alkalmazása. Munkámban szeretném bemutatni, milyen módon határozhatóak meg egy ügyfélszolgálati rendszer olyan paraméterei, melyek jelentősen befolyásolják a szolgáltatási minőséget, színvonalat, a szolgáltatást igénybevevők elégedettségét.
Hivatkozások
Angus, I. (2001): An introduction to Erlang B and C. In: Telemanagement, 187. 6–8.
DeHaan, P. (2004): Call center Shrinkage. Connections Magazine, July/August 2004.
DeHaan, P. (2009): But boss, it all depends. AnswerStat Magazine, JUNE/JULY ’09.
Detwiler, B. (1999): Managing help desk call volume and scheduling. TechRepublic, November 4, 1999.
Gyarmati, G. P. (1976): Néhány gyakoribb várakozósoros modell rendszertervezéshez. Budapest: Számok, 11. p.
Házman, I. (2005): Távközlés. INOK Kft. : Budapest: 345–350.
Herdon, M., Kaderják, Gy, Simon, A. (2009): Ügyfélkapcsolat menedzsment rendszerek nyílt forráskódú szoftverekkel. Summer University on Information Technology in Agriculture and Rural Development. Konferencia kiadvány. 149–156.
Koole, G. (2001): The mathematics of call centers. Research highlight, Biennual report Stieltjes Institute, 31–35 p. [Online] http://www.math.vu.nl/~koole/publications/2001highlight/art.pdf
Lazear, E. P. (2006): A humán erőforrás közgazdaságtana vállalati vezetők részére. Nemzeti Tankönyvkiadó : Budapest 44. p.
NSIT (2005): Automatic Call Distributor User Guide. [Online] https://itservices.uchicago.edu/sites/itservices.uchicago.edu/files/uploads/ITSFiles/acd/ACD_Manual_Final_9-18-061.pdf
Reynolds, P. (2009): The benefits and perils of tea scheduling.
Vámosi, Z. (2005): Humán erőforrás menedzsment. INOK Kft.: Budapest: 127. p.
Tijms, H. C. (2003): A first course in stohastic models. E-book. John Wiley & Sons Ltd : Chichester, 200–201. p. [Online] link
Zbikowski, E., Rumburg, J. (2009): The Seven Most Important Performance Indicators for the Service Desk.
Letöltések
Megjelent
Folyóirat szám
Rovat
License
Copyright (c) 2011 Kupai Boglárka
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
