IT üzemeltetésű ügyfélszolgálati rendszer kialakítása - Kupai, Boglárka (Acta Agraria Kaposváriensis, 2011)
A szervezetek egyre jobban függnek az információs technológiai szolgáltatásoktól, még abban az esetben is, ha nem ez a fő profiljuk. A felhasználók is pontosabban képesek meghatározni IT szolgáltatási követelményeiket és minőségi igényeiket, ezzel új szolgáltatásokat generálva. Az informatikai szolgáltatást nyújtó vállalatoknál - az ITIL és egyéb keretrendszerek megjelenése előtt- az incidensek, problémák elhárítását nem rendszerbe foglalva, hanem ad-hoc módon oldották meg. A modern telefonos ügyfélszolgálatnál a beérkező hívások számos adatát elemzik, kulcs teljesítménymutatókat vizsgálnak. Ezek alapján tervezhető egy help desk rendszer humánerőforrás szükséglete, javítható a munka hatékonysága, ezáltal az ügyfelek megelégedettsége. A beérkező hívások különféle eloszlást mutathatnak. Egy call center a szolgáltatási szintjét a hívások hatékonyságmutatóinak, többek közt az átlagos várakozási időt vizsgálva növelheti. Ilyen sorbanállási rendszereknél különböző modellek, így az Erlang C segítségével határozhatjuk meg az átlagos várakozási időt. Ebből a formulából kiindulva meghatározható egy ügyfélszolgálat optimális alkalmazotti létszáma. Azonban az Erlang C figyelmen kívül hagy számos olyan tényezőt, melyek miatt eredménytelen lehet az alkalmazása. Munkámban szeretném bemutatni, milyen módon határozhatóak meg egy ügyfélszolgálati rendszer olyan paraméterei, melyek jelentősen befolyásolják a szolgáltatási minőséget, színvonalat, a szolgáltatást igénybevevők elégedettségét.
Keywords: ügyfélszolgálat; Erlang C; sorbanállási rendszer; információs technológia